Estratégias para a…
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Ao pensar retenção, a frase muito utilizada no campo empresarial “Os custos envolvidos na aquisição de um novo cliente geralmente superam os investimentos necessários para manter a fidelidade de um cliente existente.” vem em mente. A ideia por trás dessa afirmação é que conquistar novos clientes geralmente envolve custos mais altos em termos de marketing, publicidade e esforços de vendas, enquanto manter clientes existentes pode ser mais econômico a longo prazo.
Essa filosofia destaca a importância do atendimento ao cliente, da fidelização e da construção de relacionamentos duradouros para o sucesso sustentável de um negócio. Muitas empresas reconhecem a importância de manter a satisfação do cliente para promover a lealdade e minimizar os custos associados à aquisição de novos clientes, pensando nisso, vamos evidenciar alguns conceitos importantes que podem te auxiliar na retenção de clientes.
Antes disso, é Importante ressaltar que há clientes que garantem maior faturamento ou potencializam sua imagem no mercado, ainda mais podem te trazer benefícios como indicação, network, gerenciar sua reputação e evidenciar seu nome no mercado. Logo, ao pensar nas estratégias de retenção, antes a segmentação de clientes é essencial, veja o que é importante e seja estratégico na hora de categorizá-los.
Além disso, para crescer é preciso ter processos padronizados para conseguir trabalhar com previsões e escalabilidade, por exemplo. Entretanto, nos clientes que garantem maior faturamento, devemos estar abertos a investir mais tempo, dinheiro e se permitir sair do processo padrão de forma consciente e demonstrando valor. Sair do processo padrão em alguma das vezes pode ser fácil, mas ainda assim foge do pré estabelecido. Se fez, deixe em evidência que fez.
Vamos lá,
Seu cliente escolheu seu serviço pelo valor percebido; agora, efetivar essa escolha da melhor forma é essencial. Ao transcender a esfera comercial e ingressar no relacionamento, o início da jornada do cliente desempenha um papel vital, moldando o caminho para o sucesso e a retenção. Como especialista, você detém o conhecimento necessário para orientar o cliente na busca por seu próprio sucesso. No onboarding ou início da jornada, é fundamental não apenas mostrar ao cliente como garantir os resultados desejados, mas também alinhar expectativas e esclarecer os papéis, tanto do cliente quanto do detentor do serviço. Sério! Os combinados na primeira reunião, junto aos alinhamentos de cada contato são essenciais para a permanência do cliente.
O básico sempre funciona! Após compreender o produto ou serviço, alinhar expectativas e direcionar práticas fundamentais para o sucesso, o cliente busca fluidez, constância e simplicidade. Ele deseja um caminho descomplicado para garantir os resultados prometidos pelo seu serviço ou produto. Em situações de conflito, evite ser uma fábrica complexa de extração de celulose; torne-se o papel, seja conciso, vá direto ao ponto! Oferecer respostas claras e soluções diretas é essencial para manter a jornada do cliente suave, eficiente e fluida.
Para assegurar a retenção, é importante que o cliente esteja ciente de que pode contar conosco! Mesmo que seja um cliente que dificilmente enfrentará problemas, a tranquilidade proporcionada pela certeza de que pode nos contatar em qualquer eventualidade é inestimável. Seja por meio de um atendimento com um consultor exclusivo ou através de um canal geral, essa disponibilidade é fundamental.
Além do canal de contato, é eminente contar com uma equipe treinada, alinhada ao conceito do “vá direto ao ponto”. Quando o cliente se depara com um problema na operação do produto ou serviço, o simples fato de ter que interromper suas atividades para solucioná-lo já é desgastante. Em situações problemáticas, o cliente busca resolver a questão da forma mais simples e ágil possível, na maioria das vezes, buscando direcionamentos claros sobre como restabelecer a fluidez.
Para assegurar efetivamente a retenção de clientes para o seu produto ou serviço, é crucial oferecer mais do que uma única via de suporte. Quando o cliente percebe que o atendente atual não conseguirá resolver seu problema, naturalmente, buscará quem possa! O famigerado “chame o gerente” exemplifica essa situação. Portanto, é fundamental ter uma figura como o “gerente” disponível para que o cliente possa recorrer quando necessário. Isso não apenas confere uma sensação de segurança ao cliente, mas também demonstra o compromisso da empresa em oferecer soluções abrangentes e eficientes.
Com frequência, as reclamações dos clientes surgem porque o produto ou serviço é significativo para eles, e desejam continuar desfrutando dos benefícios. Entender as reclamações como uma oportunidade de autoavaliação é fundamental. Embora nem todas as reclamações tenham esse potencial transformador, estabelecer processos bem definidos para lidar com elas é essencial para garantir a retenção.
Desde o acolhimento inicial do cliente até a resolução do problema e o subsequente retorno com a solução, cada etapa desse processo pode se fazer importante. Segmentar os clientes, mapear os diferentes tipos de reclamações e padronizar as abordagens de comunicação são práticas essenciais na eficaz gestão de conflitos. Ao adotar essa abordagem estruturada, não apenas solucionamos as questões específicas, mas também fortalecemos a confiança do cliente e demonstramos um comprometimento sólido com a qualidade do nosso produto ou serviço.
Conforme o crescimento do seu cliente, o seu próprio crescimento se entrelaça, acompanhado por mudanças nas necessidades, expectativas, resultados, metas e objetivos. Estar atento a essas transformações é essencial. Mantenha um canal de comunicação aberto, como mencionado anteriormente. Realize pesquisas, trace uma jornada, assegurando que seu produto ou serviço se adapte e evolua para potencializar continuamente o sucesso do cliente, e, por conseguinte, o seu próprio sucesso. Esteja sempre alinhado com a dinâmica do mercado e com as demandas mutáveis do seu público. Você trabalha o seu sucesso garantindo o do seu cliente.
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